Geschäftsarchitektur im Tourismus: Ein Hackathon Fazit

von Daniel Takai

Ende Oktober 2017 fanden ein Open Data Hackathon in Arosa statt, an dem sich Programmierer, Tourismusverantwortliche, IOT Enthusiasten, Hoteliers, Projektleiter, Linguisten, Open Data Protagonisten und Unternehmensarchitekten ein Stelldichein zum regen Austausch rund um die Digitalisierung im Tourismus gegeben haben. Von den Silberrücken waren der Nicolas Bär und Daniel Takai vor Ort, um am Geschehen teilzunehmen.

Ein Hackathon ist ein interessantes Konstrukt, weil die Zielgruppe nicht klar ist. Für viele impliziert Hackathon Aspekte der Softwareentwicklung, aber eigentlich ist ein Hack eine clevere und unkonventionelle Lösung für ein mehr oder weniger schwieriges Problem. So trifft man dort eben kreative und kommunikative Menschen, und ist gezwungen sich mit teilweise unbequemen Perspektiven auseinandersetzen zu müssen. Für mich war dieser Hackathon jedenfalls eine grosse Bereicherung.

Offene Daten im Tourismus

 

Organisiert wurde die Veranstaltung von opendata.ch, ein Schweizer Verein, der die Förderung von öffentlichen Daten, und damit sind hauptsächlich die Daten der Öffentlichen Hand gemeint, zum Ziel hat. Die Idee dabei ist, dass offene Daten ein Stück der Infrastruktur sind, ähnlich wie Strassen, Schulen oder die medizinische Versorgung, und deswegen auch allen verfügbar gemacht werden sollten. Es hat sich gezeigt, dass durch die Veröffentlichung von Daten wirtschaftliches Potential freigesetzt wird. Beispielsweise schätzt die Organisation Transport for London an, dass die durch die Datenprovisionierung entstandenen Kosten mehr als das hundertfache an Gewinnen durch Drittdienstleister erbracht haben, die diese Daten verwertet haben: Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts.

Welche Rolle solche Daten im Tourismus spielen, und welche Möglichkeiten sich aus Ihnen ergeben, ist das Thema dieses Blogs. Stellen Sie sich vor, Sie bekämen ein massgeschneidertes, touristisches Menu offeriert, abhängig von Ihren persönlichen Präferenzen, dem verfügbaren Angebot vor Ort, sowie dem Wetter. Wenn Sie Skifahren als Präferenz angeben, zeigt man Ihnen je nach Stufe des Könnens, entweder einen Anfängerkurs oder eine schwierige Abfahrt mit Schwierigkeiten im Zustieg bis zu M4, offeriert von einem Bergführer.

Aber zunächst stellen wir die am Hackathon entstandenen Projekte vor. Es gab eine breite Palette von Projekten: von Hardware-nahen Studien mit Bezug auf Big Data Technologien hin zur Modellierung von Akteuren, Motiven und Strategien der Digitalisierung war alles dabei.

Photo vom Hackathon in Arosa
Photo vom Hackathon in Arosa

Projekte

Die folgenden Projekte wurden auf dem Hackathon angegangen:

Reception Desk as Tourist OfficeDer Concierge bietet eine personalisierte Karte an, die er für den Gast erstellt. Dabei setzt er anstelle von Gekritzel sogenannte Points of Interest (POI) auf die Karte. Mit zusätzlichen Beschreibungen und Kommentaren zu den jeweiligen POIs, weiss der Gast später noch genau, was mit den Markern gemeint war.

Push the ButtonDer Knopf als der einfachste offene Zufriedenheitstracker für Tourismusregionen. Die Anforderungen an die Tourismusdestinationen sind gestiegen, die Gäste erwarten, dass Informationen zu den Angeboten und zur aktuellen Situation im Gebiet problemlos zugänglich sind. Dank neuer Technologie wie dem Funkstandard LoRaWAN sowie Mikrokontrollern und Sensoren lassen sich solche Dienstleistungen heute mit niedrigen Investitionskosten aufbauen. 

Smart ArosaDas Web entwickelt sich von einem Ozean aus Dokumenten hin zu einer Informationsquelle für persönliche Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen. Geolokation und Breitbandzugänge sind fast überall verfügbar, ausser in abgelegenen Gegenden, oder an ungünstigen Orten, wie in Gebäuden oder Schluchten, wie sie in der Schweiz viele zu finden sind. Die Bluetooth Low Energy Beacon Technology ist eine Geofencing Alternative für lokale Bedürfnisse. In diesem Projekt wurde demonstriert, wie mit Hilfe dieser Technologie dem Gast Informationen auf sein Smartphone übertragen werden können, wenn er an einem der Beacons vorbei kommt.

 

Destination Forecast Dashboard: Auf Basis von vorhanden Daten von zwei Wintersaisons wurden Regeln abgeleitet, welche es erlauben, eine Prognose für die Auslastung der Infrastruktur und der Personalplanung in den nächsten zwei Wochen abzugeben. Die Prognose soll den Benutzern ermöglichen eine bessere Planung der Ressourcen zu erstellen. Anwendungsbeispiel ist die Auslastung einer Skischule, aber das Prinzip lässt sich auch auf Bergrestaurants, Schwimmbäder oder Museen anwenden. Hauptschwierigkeit ist die Definition der Regeln, nach denen die Prognose erfolgt, sowie eine gute UX für die Visualisierung der Daten für die Menschen.

 

MyArosa: In diesem Projekt wurden die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots zur Information von Gästen besprochen.

 

Diskussionen in Arosa
Diskussionen in Arosa

Architektur des Tourist Office

Ich habe mich am Digital Tourist Office Projekt beteiligt. Nach einem zögerlichen Beginn als Konglomerat verschiedener Vorschläge, formte sich ein gemeinsames Bild des digitalen Touristenbüros. Das Projekt teilte sich am Freitag zum Nachtessen in zwei Streams: Entwicklung und Exploration im Bereich Marktplatz für touristische Leistungen, sowie eine Diskussion der Geschäftsanforderungen auf Entscheiderebene, die besser auf meine Expertise zugeschnitten war. Hier also mein persönliches Fazit / Lessons Learned dieser Diskussion:

Aus der Perspektive des Architekten sind die Daten der Kraftstoff, der den touristischen Motor zum Laufen bringt. Ohne die Verfügbarkeit von vollständigen Daten über eine Destination, kann sich der Gast auch nicht gut über diese informieren. Das ist klingt sehr logisch, birgt bei genauerer Analyse aber mehrere  Probleme:

Die Vollständigkeit der Daten setzt touristische Akteure voraus, die gewillt sind zusammen zu arbeiten und ihre Daten gemeinsam zur Verfügung zu stellen. Nur wenn minutenaktuelle Kapazitäten, Öffnungszeiten, Preise und Metadaten in hoher Qualität ausgewertet werden können, kann auch umfassend informiert werden. Im Tourismus, vor allem in der Hotellerie herrscht jedoch ein ausgeprägter Wettbewerb, so dass die Geschäftsführungen der jeweiligen Betriebe nicht bereit sind zusammenzuarbeiten, beispielsweise um eine offene Datenplattform zu finanzieren. Die touristischen Verbände und Vereine stehen also vor der Herausforderung diese gegensätzlichen Interessen vereinen zu müssen, und können, zumindest zu Beginn, nicht mit einer finanziellen Unterstützung aus dieser Richtung rechnen.

Die Vollständigkeit bedeutet übrigens auch eine notwendige hohe Verfügbarkeit des Systems. Diese Hochverfügbarkeit benötigt besondere Anstrengungen in Architektur und Betrieb, und erhöht deswegen die Kosten.

Das zweite Problem ist die Präsentation der Daten, denn an einem Punkt müssen die Vorlieben des Benutzers mit dem Angebot abgeglichen werden. Da der Tourismus ein multikulturelles Geschäft ist, ist bei dieser Präsentation auf die korrekte Internationalisierung zu achten. Zwar gibt es heute SaaS Dienste, die eine automatische Übersetzung in viele verschiedene Sprachen erlauben, aber die Internationalisierung betrifft auch die Gestaltung der Benutzeroberfläche an sich: Arabisch wird von rechts nach links geschrieben, und Japanisch von oben nach unten. Dies macht die Entwicklung einer Oberfläche für die Präsentation von Angeboten auf Basis vorhandener Daten schwieriger und teurer.

Ein drittes Problem ist die Identifizierung des Benutzers, denn die Auswahl von Angeboten kann gross sein. Die Schnittstelle zum Benutzer sollte die Auswahl sinnvoll einschränken, und zwar über die unterschiedlichen Präferenzen des Benutzers (je nach Reise, geschäftlich, privat, zu zweit, mit Familie usw.). Da hierfür besonders schützenswerte Daten benötigt werden, beispielsweise über den Gesundheitszustand oder das Alter, sollte das System sehr gut geschützt werden. Dieser besondere Schutz steigert sowohl Entwicklungs- als auch Betriebskosten. Eine mögliche Option ist es, diese Daten nicht zu speichern, sondern beispielsweise als Facetten einer Suche zu implementieren. Da es sich jedoch um Daten handelt, die für die Destination im Marketing unschätzbar sind, ist dies keine sinnvolle Option, denn Customer Retention ist im Tourismus ein hohes Gut.

Finanzierungspläne

Eine naheliegende Frage ist die nach dem Preis der Vermittlung einer touristischen Leistung über ein solches System, dass über die Destinationsdaten verfügt. In den letzten Jahren ist der Schweizer Tourismus von rechts überholt worden. Es ist nocht nicht lange her, da sind im Rückspiegel Anbieter wie AirBnB oder booking.com aufgetaucht, und dann mit grosser Geschwindigkeit vorbeigezogen. Man sagt, dass mittlerweile 30% im Unterkunftsmarkt AirBnB oder vergleichbaren Plattformen gehören, und vom Rest mehr als die Hälfte über booking.com läuft. Beide verlangen für ihre Mittlerschaft hohe Kommissionen, genauso wie die Zahlungsanbieter, die noch mal einen Stück vom Kuchen möchten. Diese Gelder fliessen ohne Ausnahme nicht in die Region, und können so auch nicht die Finanzierung der touristischen Infrastruktur fliessen. Es sieht so aus, als ob momentan Hotels und Betriebe alleine gegen diese Veränderungen kämpfen.

Es ist also ein zentrales Interesse der Destinationen, diese Plattformen auszuschalten, bzw. die Kundenbedürfnisse genauso gut oder besser zu bedienen. Beispielsweise durch exzellente Datenqualität und elegante UX eigener, destinationsspezifischer Lösungen, die dem Gast helfen die Angebote zu finden und vorbereiten zu können, die er möchte. Dabei sollte die Entscheidung des Gasts nicht durch den Preis, sondern durch die Qualität des Angebots beeinflusst werden.

Wie wir gezeigt haben, handelt es sich hierbei um ein schwieriges Softwareprojekt, dass sich nicht von heute auf morgen herstellen lässt, also einen umfangreichen Finanzierungsplan mit hoher Anfangsinvestition pro Destination benötigt. Das wirtschaftliche Potential, das nicht nur durch das Ausschalten der Konkurrenten, sondern auch durch die Steigerung des Verkaufs von allen möglichen Leistungen der Touristik frei wird, so wie es auch Transport for London geschätzt hat, sind Anlass genug Schritte zu ergreifen: Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts.

Über ein nicht-konkurrenzierendes Kommissionsmodell könnte die Weiterentwicklung langfristig gesichert werden. Auch eine Finanzierung via Gästekarte, bzw. Kurtaxe ist denkbar.

Besonders spannend fand’ ich die Idee, den Aufbau eines Fondsystems für die Finanzierung von Tourismusprojekten in der Destination zu ermöglichen, denn dies könnte beispielsweise die benötigte Infrastruktur entscheidend aufwerten.

Fazit

Das Digital Tourist Office hat mich überzeugt. Ich glaube, dass solch ein System einen grossen Mehrwert für den Gast bedeuten würde, und damit eine ganze Region aufwerten könnte. Es bedingt aber eine andere Denkweise der betroffenen Hoteliers, Restaurantbesitzer, Chalet-Vermieter, Skilehrer, Skiverleiher, Bergführe, Wellness Experten, Köchen und allen anderen Anbietern touristischer Leistungen. Es braucht ein Kollaborationsmodell, das mit transparenten, geteilten Daten erlaubt, die Einkünfte aus dem Tourismus in der Region zu belassen.

In diesem Sinne wünsche ich den zahlreichen, attraktiven Schweizer Destinationen alles Gute auf dem Weg in die digitale Zukunft. Ich bedanke mich ganz herzlich beim Verein opendata.ch und dem Arosa Tourismus für die Organisation dieses tollen Hackathons.

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